Améliorer votre service clients grâce aux enquêtes

Améliorer votre service clients grâce aux enquêtes

Posted on 12/06/2013 in Google, marketing internet, Stratégie marketing, vente en ligne | 22 comments

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De nombreux entrepreneurs ne réalisent pas qu’un bon service client permettrait de fidéliser leurs clients et ainsi les inciter à acheter de nouveaux produits.

Une façon de mesurer la satisfaction de vos clients est de mettre en place une sous la forme d’un questionnaire écrit ou téléphonique. C’est un outil essentiel souvent négligé.

Les réponses vous aideront à améliorer la qualité de votre , mais aussi de vos produits et vos autres services, d’où l’importance de ce travail.

Maintenant, intéressons-nous aux techniques pour mettre en place votre première enquête.

Tout d’abord, prenez le temps d’identifier vos objectifs. S’ils ne sont pas clairs, vous allez vous retrouver avec un questionnaire flou et inefficace.

Les questions de l’enquête doivent être faciles à répondre. Les clients ne voudront pas prendre 5 minutes pour décoder chaque question. C’est pour cette raison que vous ne devez jamais utiliser d’abréviations, d’argot ou de jargon technique dans votre questionnaire. Vous obtiendrez des réponses utiles pour votre entreprise si vous posez des questions faciles.

Pour mettre en place un bon sondage, vous pouvez utiliser différents types de questions comme :

  • Réponses aux questions par un simple oui ou non. Par exemple : allez-vous acheter ce produit de nouveau ?
  • Réponses aux questions par des choix multiples. Par exemple : Quels produits appréciez-vous le plus ? Le produit A, B ou C ?
  • Vous pouvez également utiliser une échelle ou un classement et demander au client d’évaluer leur expérience. Par exemple : notez notre service de 1 à 5, 5 étant la meilleure note.
  • Utiliser des questions ouvertes. Par exemple : Quelles sont vos suggestions pour améliorer le produit Y ?
  • Alternez vos questions. Essayez de mélanger les différents types de questions tout au long de votre enquête. Cela vous aidera à garder les clients intéressés et à les encourager à répondre à toutes les questions. Une technique efficace est de définir deux questions faciles à répondre en premier, comme le oui ou non et les questions à choix multiples. Ensuite, commencez à inclure des questions ouvertes.
  • Enfin, ne biaisez pas les questions. Une enquête réussie doit vous permettre d’obtenir la véritable de vos clients et pas seulement les réponses que vous voulez entendre. C’est la meilleure façon de mesurer la satisfaction de vos clients.

Si vous cherchez un outil simple à utiliser et gratuit pour créer des , vous pouvez le faire avec . Pour cela, vous aurez juste à vous créer un compte puis, en passant par cette page d’outils Google, vous aurez accès à qui vous permettra de mettre rapidement en place un sondage d’allure professionnelle.

Les auprès de vos clients sont un outil très important pour prendre des décisions éclairées sur l’amélioration de votre entreprise, de vos produits et services. Si votre objectif est d’essayer d’atteindre un taux de satisfaction proche de 100 %, l’utilisation d’ va certainement vous aider à atteindre cet objectif.

    22 Comments

  1. Bonjour et merci pour tous ces conseils (ainsi que ceux de Stéphane relatifs aux 7 erreurs que commettent 98 des internautes….).
    Vos conseils sont avisés, utiles et précieux !

    Je vais vous suivre sur les autres (Twitter, Facbook,::) !

    Bien cordialement

    Jean-Louis

    • Merci Jean-Louis.
      Vous pouvez aussi vous abonner au flux RSS de ce blog.

  2. cest ghouti kerzabi il nest jamais trop tard pour aprendre sa doit etre tres pratique.

    • Bonjour,
      Google met à disposition un outil gratuit et simple d’utilisation pour faire des sondages…

  3. Bonjour Luc !

    Vous m’écrivez : « Vous pouvez aussi vous abonner au flux RSS de ce blog…..Pour moi c’est de l’hébreux !
    Je vais demander à un de mes sponsors (ou parrain) de m’expliquer/
    De même j’aimerais faire des « enquêtes » : avez-vous un ou plusieurs logiciels à me recommander..?
    Cordialement votre
    PS : j’ai une info qui me taraude ! Je vous la poserai sur votre messagerie !

    • Bonjour Jean-Louis,

      Le flux RSS est une adresse sur laquelle est répertoriée toute l’activité d’un blog.
      Vous pouvez vous y inscrire avec des otuils comme Outlook et à chaque nouvel article que je mets en ligne, vous recevez un message dans Outlook pour vous le dire.
      Si vous n’avez pas Outlook, il existe aussi des logiciels dédiés à cela.
      Si vous cherchez « lecteur de flux rss » dans Google, vous devriez trouver des logiciels tels que FeedReader.

      Pour créer des sondages, Google propose un outil très pratique et gratuit : https://docs.google.com/forms/create?usp=apps_start&hl=fr

  4. Bonsoir,
    Merci pour toutes ces indications (qui me font avancer petit à petit.

    Cordialement

    Malika

    • Bonjour Malika,

      N’hésitez pas à revenir sur ce blog glaner des informations…

  5. Bonjour,

    Merci à vous pour toutes ces indications qui me font avancer petit à petit dans mes projet.

    Bien Cordialement

    • Bonjour Ben,

      N’hésitez pas à revenir sur ce blog ou même à poser des questions via les commentaires si vous souhaitez que je traite un sujet ou un autre…

  6. Excellent! Un blog bien structuré avec des matières très bien écrites! J’ai beaucoup aimé par ex. l’article sur le service clients!

    Je viendrai, c’est sûre!

    Cordialement

    ps j’attends ma formation Twiiter!

    • Bonjour John,
      Content que mon blog plaise 🙂
      Pour ce qui est de la formation Twitter, elle n’est plus du tout à jour.
      Il faudrait que je la refasse mais Twitter change tellement souvent son interface que ça décourage un peu de faire une formation dessus !

  7. c’est une bonne initiative bravo à l’equipe!

  8. Bonjour

    je vous suis très reconnaissant à propos de vos conseils qui me paraissent fondamentaux et très enrichissants dans le monde des entreprises et du business vous êtes les meilleurs

    • Dire que nous sommes les meilleurs, je n’irai pas jusque là mais nous faisons le maximum pour apporter de l’information concrète à tous ceux qui nous suivent 🙂

  9. Il est vrai que de nombreuses entreprises lésinent un peu l’aspect satisfaction de leurs clients. Mais je pense que ça commence réellement à changer et les entreprises veillent de plus en plus sur ce domaine là, avec questionnaire de satisfaction

    • C’est vrai Camille que c’est super important.
      Pour ceux que ça intéresse, il y a un excellent livre sur le sujet, c’est L’entreprise du bonheur de Tony Hsieh que vous pouvez découvrir ici :
      Lire l’entreprise du bonheur

  10. Bonjour,
    Juste un point, je pense qu’il n’est pas recommandé d’utiliser des échelles de notations allant de 1 à 5 avec une valeur neutre médiane. En effet, celle-ci est refuge pour les clients et l’objectif de ces enquêtes de satisfaction et mettre en avant de réels voies d’amélioration. Pour arriver à cette priorisation, il est important de disposer au final d’indicateurs clairs, facilement interprétable, ce que ce type d’échelle complique dans les faits !
    Merci pour votre article .

    • Bonjour Thibault

      La remarque n’est pas stupide. C’est à noter. Merci du conseil 🙂

  11. Article très pertinent

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