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Améliorer votre service clients grâce aux enquêtes

Posted by on 12/06/2013 in Google, marketing internet, Stratégie marketing, vente en ligne

De nombreux entrepreneurs ne réalisent pas qu’un bon service client permettrait de fidéliser leurs clients et ainsi les inciter à acheter de nouveaux produits.

Une façon de mesurer la satisfaction de vos clients est de mettre en place une enquête sous la forme d’un questionnaire écrit ou téléphonique. C’est un outil essentiel souvent négligé.

Les réponses vous aideront à améliorer la qualité de votre service clients, mais aussi de vos produits et vos autres services, d’où l’importance de ce travail.

Maintenant, intéressons-nous aux techniques pour mettre en place votre première enquête.

Tout d’abord, prenez le temps d’identifier vos objectifs. S’ils ne sont pas clairs, vous allez vous retrouver avec un questionnaire flou et inefficace.

Les questions de l’enquête doivent être faciles à répondre. Les clients ne voudront pas prendre 5 minutes pour décoder chaque question. C’est pour cette raison que vous ne devez jamais utiliser d’abréviations, d’argot ou de jargon technique dans votre questionnaire. Vous obtiendrez des réponses utiles pour votre entreprise si vous posez des questions faciles.

Pour mettre en place un bon sondage, vous pouvez utiliser différents types de questions comme :

  • Réponses aux questions par un simple oui ou non. Par exemple : allez-vous acheter ce produit de nouveau ?
  • Réponses aux questions par des choix multiples. Par exemple : Quels produits appréciez-vous le plus ? Le produit A, B ou C ?
  • Vous pouvez également utiliser une échelle ou un classement et demander au client d’évaluer leur expérience. Par exemple : notez notre service de 1 à 5, 5 étant la meilleure note.
  • Utiliser des questions ouvertes. Par exemple : Quelles sont vos suggestions pour améliorer le produit Y ?
  • Alternez vos questions. Essayez de mélanger les différents types de questions tout au long de votre enquête. Cela vous aidera à garder les clients intéressés et à les encourager à répondre à toutes les questions. Une technique efficace est de définir deux questions faciles à répondre en premier, comme le oui ou non et les questions à choix multiples. Ensuite, commencez à inclure des questions ouvertes.
  • Enfin, ne biaisez pas les questions. Une enquête réussie doit vous permettre d’obtenir la véritable opinion de vos clients et pas seulement les réponses que vous voulez entendre. C’est la meilleure façon de mesurer la satisfaction de vos clients.

Si vous cherchez un outil simple à utiliser et gratuit pour créer des sondages, vous pouvez le faire avec Google. Pour cela, vous aurez juste à vous créer un compte Gmail puis, en passant par cette page d’outils Google, vous aurez accès à Google Formulaires qui vous permettra de mettre rapidement en place un sondage d’allure professionnelle.

Les enquêtes auprès de vos clients sont un outil très important pour prendre des décisions éclairées sur l’amélioration de votre entreprise, de vos produits et services. Si votre objectif est d’essayer d’atteindre un taux de satisfaction proche de 100 %, l’utilisation d’enquêtes va certainement vous aider à atteindre cet objectif.

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5 questions autour de Twitter : question 1

Posted by on 06/03/2010 in marketing internet, Twitter

Audrey, qui est entrain de préparer un mémoire sur Twitter, s’est adressée à moi et à d’autres personnes actives sur Twitter afin d’obtenir des réponses à ses questions, dans le cadre de la préparation de son mémoire.

A une période où les médias s’intéressent à Twitter (voir le reportage envoyé spécial du 4 mars), j’ai pensé intéressant de mettre en ligne ses questions ainsi que les réponses en espérant qu’un maximum d’entre vous participeront à cet échange. Ce sera riche et constructif pour tous et aidera probablement Audrey dans sa réflexion. Je vous invite donc à laisser un commentaire après la lecture de cet article. (vous pouvez d’ailleurs la suivre sur Twitter : http://twitter.com/audreyPDB.

Son questionnaire est constitué de 5 questions et je ferais donc un article par question.

Aujourd’hui, je vous laisse donc découvrir la première question aisni que la réponse que j’y ai apportée (n’hésitez pas à réagir dessus) :

Question 1.
Twitter peut aider dans les relations médias, servir de service clients, renforcer les relations en one to one. Quel type d’informations pensez-vous qu’il faille communiquer? A qui et à quelle fréquence ?

Après quelques mois d’expérience, je me rends compte que ce que les gens recherchent principalement, d’un point de vue professionnel, c’est de l’information. Je n’ai vu personne vendre, ou tout du moins directement. Il faut communiquer un maximum d’informations autour de son activité. Les sources d’informations peuvent être internes à la société, peuvent venir de blogs d’autres acteurs du marché, peuvent venir de la presse, peu importe du moment qu’on partage de l’information. Une autre source d’information importante et qui met en valeur la société, c’est les infos des autres utilisateurs Twitter que vous transférez (RT). Cela montre à ceux qui ont émis le tweet que vous leur attachez un minimum d’importance et que vous appréciez leur participation. Cela contribue largement à l’image que vous donnez de vous, de votre société, de votre marque.

Vous pouvez de temps en temps faire la promotion d’un produit mais évitez de le faire directement dans Twitter. Il est préférable de mettre en ligne un article dans votre blog avec un lien vers une page de vente et d’envoyer vos abonnés Twitter sur votre blog.

Voilà, je vous donne rendez-vous très prochainement pour la question suivante et attends avec impatience vos commentaires…

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